Мотивиране и запазване на служителите

Чарлз И. МакКейб  Редактор: Райън П. Алис След като сте инвестирали време и пари в набирането и обучението на служителите си, трябва да бъдете сигурни, че те ще бъдат продуктивни и ще останат лоялни към Вашата компания. Запазването на служителите е в основата на продължаването на връзките с клиентите и възвръщането на инвестциите в набиране и обучение. Загубата на опитни служители почти винаги струва значителни разходи. Ключови фактори за запазване и мотивиране на служителите са силното лидерство и добрите управленски практики. Съчетавайки тези „изкуства”, Вие ще можете да разчитате на щастливи и лоялни служители и клиенти, което ще се отрази в растеж, печалби и лична благодарност. Тази статия разглежда ключовите фактори за мотивиране и запазване на добрите служители.

Оперативни системи

Основата на ефикасното и ефективното работно място е структурата, дисциплината и последователността, осигурявани от добре конструираните систематични операционни методи. Всички мултинационални компании (Дисни, МакДоналдс, Риц Карлтън) имат добре структурирани оперативни методи. Изключително важно е да бъде изработен наръчник с политикити и процедурите в компанията, целящ служителите да разбират какво точно се изисква от тях и да знаят как да се справят с многото задължения и отговорности на всекидневната си работа в офиса. Този наръчник разписва подробно как Вие, като мениджър, държите да се вършат задълженията в офиса, както и Вашите очаквания за поведението на служителите Ви. С развитието на бизнеса Ви оперативната система става все по-важна, тъй като възможността Ви да ръководите пряко и да комуникирате директно и често с всеки един служител става малка. Писмените оперативни системи стават задължителни, когато компанията работи в повече от един офис. Създаването на Интранет (вътрешна компютърна мрежа) също е добра идея за големи компании.

Договори

Договорите са „необходимото зло”, което урежда в писмена форма договореностите между двете страни, в случая работодател и служител. Като работодател Ваше право е да установите условията, при които да наемате служителите си. Договорът трябва да определя сроковете, условията за прекратяване, задълженията, отговорностите и заплащането. Към договора са прилага Наръчника за политики и процедури в компанията като се грижим всеки служител да получи копие от него, както и подробна длъжностна характеристика на съответната позиция. Клаузите за поверителност и забрана за ходатайство са много важни. В договора се записвати и клаузи, забраняващи на съответния служител да работи за конкурентни компании, като в тях се записва сферата на дейност, територията и периода на действие на забраната. Уверете се, че служителите, които наемате, разбират условията на договора, включително и ограничителните условия, които важат и след прекратяването му. Ако служителите Ви са наясно какво точно се изисква от тях и гледат на клиентите като на част от компанията, вероятността те да гледат работата си „през пръсти” или при напускане да откраднат клиентите Ви е малка. Предварителното обучение трябва да включва преглед на политиките и процедурите в компанията с акцент върху най-важните въпроси. Важно е преди самото обучение всеки служител да има копие и да е запознан с Наръчника за политиките и процедурите в компанията. Освен политиките и процедурите в компанията добре е обучението да включва и обслужване на клиенти, както и маркетинг. Новите служители се нуждаят от повече обучение в сравнение с по-опитните, но всички служители трябва да минават през обучителни курсове поне веднъж годишно. Преди да започнат самостоятелна работа новите служители трябва да получат и няколкодневно обучение на работното си място от мениджъра на съответния отдел или от по-опитен колега. Те не бива да бъдат оставяни сами в офиса преди да са натрупали достатъчно опит и увереност. Много често чувството на обезсърчаване и разочарование в новите служители се дължи на неадекватно обучение. Изчерпателното обучение ще направи живота Ви като мениджър много по-лесен, а служителите и клиентите Ви ще са по-доволни.

Средства за работа

Неосигурявайки средства за работа на служителите си, Вие затруднявате и забавяте работата им и губите пари. Няма нужда компютрите да са „последна дума на техниката”, но трябва да са достатъчно бързи и надеждни, за да минимизират времето за работа и да намалят напрежението в служителите и клиентите. Ако в офиса си нямате локална мрежа, добре е да помислите за изграждането на такава. Тя ще управлява съвместно използваните принтери и централизира клиентските файлове с цел изготвянето на различни справки, обновяване на базата дани и писане на доклади. Копирните машини също трябва да са надеждни и бързи, с режим за автоматична работа и консумативи, които да са винаги „под ръка”. Факсът вече не е скъпоструващ лукс, а необходимост. Достъпът до Интернет е също толково важен за ефективната комуникация и става все по-важен за различни проучвания, колкото и телефонът. Не забравяйте да снабдите офиса си и с на пръв поглед малки неща като телбод и уред за отстраняване на телбод, ножици, моливи, лепящи си листчета, класьори за визитни картички и др. Книга за срещи, Ролодекс (електронна адресна книга), както и книга за препоръки също са необходими. Удобните и функционални офис мебели, рафтове и шкафове също са от значение. Не трябва да се забравят и помощните средства за служителите със увреждания като специални входни устройства, клавиатури и мишки. Към трудовия договор се прилага и чек лист за обзавеждането, техниката и консумативите, който се използва при инвентаризация. Вниманието към детайлите и осигуряването на адекватни средства за работа на служителите ще елиминират част от стреса в работата им и ще повишат техните продуктивност и мотивация.

Атмосфера в офиса

Дали Вашите служители харесват работата си зависи и от атмосферата в офиса. Екстравагантност не е необходима, но офисът трябва да бъде атрактивно оформен и да е приятно място за работа. Детайли като свежо боядисване или тапети правят офиса да изглежда по-приветлив. Тихата и неутрална музика подобрява атмосферата и създава илюзията за уединеност. Не бива да се неглижират и помещенията за хранене, както и стаите за почивка. Необходимо е да отделяме същото внимание на декорацията на стаите за почивка и помещенията за хранене, както и на оформянето на зоните за работа с клиенти. Добре е да осигурим микровълнова фурна и хладилник за помещенията за хранене във всички офиси, както и, ако пространството позволява, маса и столове, където служителите ни да се хранят. Впечатлението, което оставяте у служителите си е също толкова важно, както и това у клиентите. Поддържането на офиса чист и подреден изисква ангажираността на всички служители и мениджърът трябва да настоява всеки един служител да помогне при подреждането. Освен това е добре периодично да наемате специалисти, които да почистват основно (мебели, прозорци и др.) Настроението на Вашите служители се отразява върху тяхната работа. Направете всичко възможно то да бъде добро!

Подкрепа

Вашите служители ще оценят адекватната подкрепа. Те се нуждаят от човек, готов да им помогне, когато имат въпрос или проблем. Помощта може да бъде оказвана на място от мениджъра или по-опитен сужител, или по телефон, когато не може да бъде оказана помощ на място. Адекватната подкрепа за служителите е жизнено важна за техния морал, а от там и за доброто обслужване на клиентите. Много е важно хората от екипа Ви да не се чувстват сами, без „гръб”, и без някого, който да им помогне в случай на нужда.

Корпоративна култура

Мултинационалните компании задължително спазват корпоративна култура, валидна в обектите на фирмата по цял свят. Лидерите на такива бизнеси трябва да осъзнават, че техните компании съществуват, за да задоволяват нуждите на клиентите и служителите си. Такива компании са отговорни да допринасят за развитието на обществото, в което работят. Много от служителите имат нужда да дават принос за обществото чрез работата си. Те също така имат нужда да бъдат горди с работата си, осигурявайки качествени продукти и услуги. Нуждаят се и от образователно и професионално израстване. Добрата корпоративна култура позволява на служителите да комбинират силните си страни и, бидейки част от динамичен екип, да отговарят както на своите, така и на нуждите на компанията. Вашата корпоративна култура започва с мисията и ценностите на компанията, които трябва да бъдат добре обмислени и оформени в писмен вид. Мисията и принципите обикновено се разработват от собствениците или изпълнителния директор с цел да рефлектират въру философията на компанията. Когато наемате служители, важно е да бъдете сигурни, че те разбират и приемат философията на компанията. Тези Ваши ценности не бива да са само на думи, а трябва да бъдат приемани и прилагани в практиката на Вашите служители. Като собственик или изпълнителен директор Вие сте отговорен за стандартите на работа на Вашите служители.

Заплащане

Всяка компания трябва да установи такъв начин на заплащане работата на служителите си, че да ги мотивира да допринасят за постигане целите на фирмата, като в същото време взема предвид техните лични цели и нужди. Целите на компанията обикновено включват растеж, печалба, високо качество на предлаганите услуги, ефективност, имидж и репутация. За да привлечете квалифицирани служители, заплащането във Вашата компания трябва да бъде конкурентно на заплащането в бранша, в които работите (равно или по-високо от заплащането в компаниите, с които се конкурирате за служители). Начинът на определяне на заплащането трябва да бъде обективен и коректен към всички служители. Възнаграждението трябва да бъде съизмеримо с приноса към работата на компанията. Поведението и отношението, което заплащането трябва да поощрява включва честност; гордост с работата в компанията; продължаващо професионално обучение; лоялност; усърдност, прецизност и ефективност в работата си; работа в екип; търговски нюх; вежливост; внимание към клиентите; целеустременост; икономичност; мислене в дългосрочна преспектива. Разчетите за заплащене, вземайки предвид тези фактори, включват и гарантирана част, която да стимулира по-голямото произведено количество продукция от един работник или един отдел. Тези парични стимули поощряват трупането на опит, приноса в повишаването приходите на офиса, както и пофесионалното развитие. Изработването на стабилна система за заплащане е един от най-важните проекти, с които трябва да се заемете, стартирайки бизнеса си. Веднъж внедрена, в тази система трудно се правят радикални промени. Системата за заплащане във Вашата компания е основен елемент за постигане на конкурентоспособност.

Социални привилегии

Осигуряването на социални привилегии може да Ви доведе до по-конкурентни позиции при привличането и запазването на квалифицирани служители. Планът за разпределение на печалбата може да включва всички служители, пропорционално на тяхната годишна заплата като част от годишната заплата на всички служители на компанията. Някои от служителите на почасова работа в компанията, в случай че те са натрупали достатъчно часове, могат да бъдат включени в груповата здравна застраховка. Групова застраховка „Живот” или „Злопулука на работното място” може да бъде сключвана и през професионалните съюзи. Дори и служителят да заплаща пълната стойност на такава застраховка, груповите ценови нива са много по-ниски. Често се дават и различни отстъпки от цените на продукти и услуги за служители на компании-членки на дадена браншова организация. Други фирми могат да предлагат безплатни или на преференциални цени услуги като данъчни съвети, строителство на домове за бездомни хора или жени, пострадали от домашно насилие и това да е част от корпоративната благотворителност. Бъдете изобретателни! Малките жестове, като например да поръчате пица за служителите в офиса в най-натоварения ден от седмицата, ще напряват служителите признателни към Вас и компанията Ви.

Признание

Множество изследвания и проучвания доказват факта, че за повечето служители заплащането не винаги е първостепенен мотив. Показвайте на служителите си, че виждате и оценявате добрата им работа и те ще продължат да дават всичко от себе си. Наградите, ако сте предвидили такива, трябва да бъдат искрени и заслужени. Ако е възможно, награждавайте съответния служител пред останалите членове на екипа, а ако не е възможно – изпращайте писмо лично до него. Уверете се, че сте дали на служителите си достатъчно кредит на доверие и поощрявате техните идеи, които биха били полезна за компанията. Стимулирайте доброто поведение. Избягвайте изрази като „Страхотно, но...”. Търсете измерители, по който да оценявате служителите като например произведена продукция, запазени клиенти и т.н. Поставете си за задача да опознаете хората от екипа си – кой е отнесъл най-много клиенти към други предалагани от компанията Ви продукти, кой е най-новият Ви клиент и кой го е довел. Давайте сертификати, плакети и награди (непарични) като билети за кино или спортни събития или талони за стоки или хране. По-значимите подаръци правят оставащо във времето впечатление. Награждавайки най-добрите си служители, Вие стимулирате и колегите с по-слаби резултати. Целта е да поощрявате начин на работа, който развива Вашата компания.

Комуникация

Липсата на ефективна комуникация с мениджмънта е една от причините за незадоволеност и преждевременното напускане на служителите. Добрите мениджъри разговарят често със своите служители, вслушвайки се в техните проблеми и тревоги. Комуникацията включва обучение, групови и индивидуални разговори и, най-важното, всекидневни дискусии между Вас и Вашите служители. Колкото по-голяма става Вашата компания, толкова по-трудно е да поддържате връзка с всички свои служители, особено ако имате няколко офиса. Освен това, като мениджър, трябва да отделяте време за разговори с всеки един служител. И-мейлът е добро комуникационно средство, телефонните разговори са по-лични, но нищо не може да замени срещите лице в лице. Издаването на вестник за служителите е добър начин за комуникация в големи компании. Интранет също би бил добра идея. Комуникацията трябва да бъде ясна, лесна и да предоставя адекватна информация на служителите. Показвайте на хората от екипа си, че вярвате в тях, споделяйте вътрешна информация за компанията. Мениджърският екип ще взима по-адекватни решения, ако получава повече информация от служителите в компанията. Ако хората от екипа Ви са сигурни, че идеите им се оценяват и се чувстват част от процеса по вземане на решения в компанията, те ще бъдат много по-щастливи, мотивирани, лоялни и склонни да подкрепят нови идеи и програми.

Повече отговорности

Включвайки служителите си в процеса на взимане на решения, Вие им давате права и ги стимулирате да действат в интерес на компанията. Обучавайте ги да решават проблемите на клиентите и им се доверявайте в решенията им. Давайте им достатъчно време да мислят и планират като им осигурявати адекватна помощ и емоционална подкрепа. Не критикувайте грешките им! Вместо това отбелязвайте неволните грешки. Вземането на решения естествено води до грешки, защото никой не е съвършен. Ако критикувате неволните грешки, служителите Ви ще се страхуват да взимат решения. Провалът не трябва да Ви притеснява, защото той е част от пътя към успеха. Нищо не е толкова удовлетворяващо, колкото това да виждаш колегите си да развиват уменията си и да бъда достатъчно уверени, за да вземат самостоятелни решения, които са в интерес на компанията и клиентите Ви. Много е писано за лидерството и е добре да отделяте време, когато имате тази възможност, за да учите и да се развивате като ефективен лидер. Ето и някои ключови теми: (1) Интегрираност: винаги казвайте истината и спазвайте обещанията си, независимо колко е трудно. (2) Вяра: първо демонстрирайте вярата си в хората, независимо от уязвимата позиция, преди да очаквате те да имат доверие във Вас. (3) Уважение: Ако не ви е грижа за хората в компанията, те ще го усетят и няма да уважават Вас. (4) Честност: Отнасяйте се със служителите си честно и еднакво с всички. (5) Визия: За да бъдете истински лидер, трябва да имате ясна визия, да можете да я обсъждате с екипа си и да успявате да убедите колегите си и да споделите вълненията си около нея. (6) Оптимизъм: винаги трябва да бъдете оптимист и да вярвате, че компанията Ви ще успее, но и винаги трябва да бъдете реалист, стъпил здраво на земята. (7) Решителност: Един лидер трябва да взема решения и твърдо да ги отстоява. Консенсусът не винаги е по-добър от индивидуално взетите решения, особено в кризисни ситуации. Помнете, отговорността е Ваша! Вярвайте на интуицията си. Интуицията се развива с трупането на опит, знания и информация, които може да притежавате без да подозирате. (8) Пример: Трябва да правите това, което говорите или ще изгубите доверието на екипа си. (9) Работа в екип: Дръжте на взаимното уважение, вежливост и съдействие между хората в екипа Ви. Това отношение е важно в процеса на изграждане и развитие на Вашата компания. (10) Авторитет: Помнете, че авторитетът не върви с позицията Ви на шеф. Авторитетът е в ръцете на Вашите служители и те решават дали го заслужавате и дали да ви го дадат или не. Забавлявайте се Хората обичат да работят в среда, в която се забавляват. Те веднага „прегряват”, ако работят в абсолютно сериозно бизнес обкръжение. Големите компании внедряват всевъзможни креативни начини, за да забляват служителите си. Ако нямате природна дарба да веселите хората, определете служител, който може да изпълнява тази роля. Хю Голдтропър например, изпълнителен директор на Оуенс енд Майнър, е назначил човек на длъжността Главен лидер на забавлението. Така пише и на визитната му картичка.

Заключение

Мотивирането и запазването на служителите изисква ефективни управленски практики и силни лидерски качества. Добра оперативна система и адекватно обучение също са необходими. Служителите Ви се нуждаят и от подходящи средства и поддръжка, за да вършат работата се. Начинът на заплащане, основан на трудовото представяне, трябва да бъде изготвен много внимателно, за да бъдете сигурен, че служителите Ви ще бъдат поощрявани да дават всичко от себе си за развитието на бизнеса и че биват награждавани за своя принос, осигуравайки им нужните заплата и социални придобивки. Позитивната корпоративна култура и приятното работно място са по-важни са мотивацията на служителите от заплащането. Признанието и комуникацията са сред най-важните отговорности на един мениджър. Проучването на нови възможности за наемане на квалифицирани служители, които да приемат и да се впишат в корпоративната култура на компанията Ви ще предотврати бъдещи проблеми. Трудовите договори са задължителни и трябва да бъдат преглеждани от и обяснявани на новите служители. Важен проект би било идентифицирането на най-важните причини за объркване сред Вашите служители и клиенти и откриване на начини за по ефективна работа. На служителите трябва да се има доверие и да се включват в процесите на вземане на решения, както и да се стимулират да вземат самостоятелни решения. Те също така се нуждаят да бъдат част от хармоничен екип, което ще бъде от полза както на клиентите и компанията, така и на самите тях. Така служителите Ви ще се забавляват на работното си място. Вашите управленски и лидерски качества и усилия ще Ви доведат до успех, ако осигурите на служителите си атмосфера, в която те са мотивирани да бъдат ефективни и да останат лоялни към Вашата компания.

Източник

http://www.zeromillion.com/business/employee-motivate